الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف

من تاريخ الى تاريخ مكان الانعقاد الرسوم($ US)
02 اغسطس 2026 دبي $ 3,000 التسجيل
20 ديسمبر 2026 كولالمبور $ 4,000 التسجيل

الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف

التعريف

تغطي هذه الدورة كل جانب حرج من جوانب خدمة العملاء بالمصارف والتي يجب على الأفراد المشاركين في التواصل المباشر مع العملاء أن يكونوا على دراية بها وينفذونها. كما تساعد المشاركين على تطوير الفهم الصحيح والقدرات السلوكية والتواصلية اللازمة لفحص وتحسين خدمة العملاء بالمصارف التي يقدمونها. الدورة فعالة وعملية، مما يتيح للمشاركين ضمان رضا العملاء وإسعادهم حتى في أصعب الظروف.

الأهداف

    سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:

    • شرح أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية بالمصارف
    • تعليل الدورالحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة بنكية
    • ممارسة التقنيات الفعالة لإدارة توقعات العملاء وإرضائهم
    • تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
    • استشراف العلامات المبكرة لعدم رضا العملاء والرد بشكل مناسب لإيجاد حلول عملية لمشاكلهم

    الكفاءات المستهدفة

    • العقلية الخدمية 
    • حل الخلافات
    • المساءلة الشخصية
    • إقناع الآخرين
    • التعاطف مع العملاء
    • التصرف العقلاني

منهجية التدريب

تستخدم هذه الدورة العروض التقديمية التي يقدمها المستشار ودراسات الحالة واستبينات الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.

من يجب أن يحضر؟

ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء واخصائيي الإئتمان وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.

الخطوط العامة للدورة

تعريفات ومفاهيم الخدمة بالمصارف

  • الاقتباسات حول خدمة العملاء
  • تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
  • متطلبات جودة الخدمة
  • بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
  • تكلفة خدمة العملاء السيئة
  • أسس خدمة العملاء
  • التعلم من الأفضل

خدمة العميل الداخلي

  • تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
  • عناصر الخدمة
  • متطلبات العميل
  • أساس خدمة العملاء الممتازة
  • سلسلة الخدمة والربح

إدارة توقعات العملاء

  • أهمية توقعات المتعاملين
  • مستوى الخدمة المقدّمة
  • إدارة توقعات العملاء
  • عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
  • تجاوز توقعات العملاء

تقنيات التواصل الأساسية مع العملاء

  • تاريخ التواصل
  • دراسة مثيرة للاهتمام
  • التواصل الفعال
  • التواصل اللفظي مع المتعاملين
  • الإنصات والإصغاء
  • مهارات الإنصات
  • آداب استعمال الهاتف

السلوك اللائق مع العملاء

  • قوة السلوك
  • مبادئ السلوك الفعال
  • كيفية التصرف بمهنية مع العميل
  • تفسير السلوك غير اللفظي
  • استراتيجيات التفاعل الفعّال مع العملاء 
  • أساليب الاتصال، التعامل مع العملاء الذين يطلبون الكثير، واستعادة الخدمة 

شركتنا حصلت علي الإعتمادات المهنية الدولية هذه:

الكورسات المتعلقة

2026 IFM Training Plan
IFM Corporate Profile
Laboratory Systems ISO17025 Consulting
Competency Solutions Brochure