الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف
| من تاريخ | الى تاريخ | مكان الانعقاد | الرسوم($ US) | ||
|---|---|---|---|---|---|
| الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف | 02 اغسطس 2026 | 06 اغسطس 2026 | دبي | $ 3,000 | التسجيل |
| الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف | 20 ديسمبر 2026 | 24 ديسمبر 2026 | كولالمبور | $ 4,000 | التسجيل |
الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف
| من تاريخ | الى تاريخ | الفرع | الرسوم($ US) | |
|---|---|---|---|---|
| الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف | 02 اغسطس 2026 | 06 اغسطس 2026 | دبي | $ 3,000 |
| الأداء المتميز للخدمة والعناية بالعملاء في المصارف | 20 ديسمبر 2026 | 24 ديسمبر 2026 | كولالمبور | $ 4,000 |
التعريف
تغطي هذه الدورة كل جانب حرج من جوانب خدمة العملاء بالمصارف والتي يجب على الأفراد المشاركين في التواصل المباشر مع العملاء أن يكونوا على دراية بها وينفذونها. كما تساعد المشاركين على تطوير الفهم الصحيح والقدرات السلوكية والتواصلية اللازمة لفحص وتحسين خدمة العملاء بالمصارف التي يقدمونها. الدورة فعالة وعملية، مما يتيح للمشاركين ضمان رضا العملاء وإسعادهم حتى في أصعب الظروف.
الأهداف
- شرح أهمية خدمة العملاء في ظل البيئة التنافسية بالمصارف
- تعليل الدورالحيوي الذي يلعبه رضا العملاء الداخليين لنجاح أي مؤسسة بنكية
- ممارسة التقنيات الفعالة لإدارة توقعات العملاء وإرضائهم
- تقديم خدمة أفضل وأسرع لزيادة رضا العملاء
- استشراف العلامات المبكرة لعدم رضا العملاء والرد بشكل مناسب لإيجاد حلول عملية لمشاكلهم
- العقلية الخدمية
- حل الخلافات
- المساءلة الشخصية
- إقناع الآخرين
- التعاطف مع العملاء
- التصرف العقلاني
سيتمكن المشاركون في نهاية الدورة من:
الكفاءات المستهدفة
منهجية التدريب
تستخدم هذه الدورة العروض التقديمية التي يقدمها المستشار ودراسات الحالة واستبينات الوعي الذاتي وعرض مقاطع فيديو وتمارين لعب الأدوار.
من يجب أن يحضر؟
ممثلو خدمة العملاء والموظفون التقنيون وموظفو الدعم وممثلو خدمة العملاء الميدانية والمسؤولون عن حسابات العملاء واخصائيي الإئتمان وكذلك المدراء الذين يريدون الحصول على تدريب في خدمة العملاء لتعزيز مهاراتهم وتدريب موظفيهم.
الخطوط العامة للدورة
تعريفات ومفاهيم الخدمة بالمصارف
- الاقتباسات حول خدمة العملاء
- تعريفات ومفاهيم خدمة العملاء
- متطلبات جودة الخدمة
- بعض الأرقام المثيرة للاهتمام
- تكلفة خدمة العملاء السيئة
- أسس خدمة العملاء
- التعلم من الأفضل
خدمة العميل الداخلي
- تحديد العملاء الداخلييين والخارجيين
- عناصر الخدمة
- متطلبات العميل
- أساس خدمة العملاء الممتازة
- سلسلة الخدمة والربح
إدارة توقعات العملاء
- أهمية توقعات المتعاملين
- مستوى الخدمة المقدّمة
- إدارة توقعات العملاء
- عناصر جودة الخدمة ونموذج RATER
- تجاوز توقعات العملاء
تقنيات التواصل الأساسية مع العملاء
- تاريخ التواصل
- دراسة مثيرة للاهتمام
- التواصل الفعال
- التواصل اللفظي مع المتعاملين
- الإنصات والإصغاء
- مهارات الإنصات
- آداب استعمال الهاتف
السلوك اللائق مع العملاء
- قوة السلوك
- مبادئ السلوك الفعال
- كيفية التصرف بمهنية مع العميل
- تفسير السلوك غير اللفظي
- استراتيجيات التفاعل الفعّال مع العملاء
- أساليب الاتصال، التعامل مع العملاء الذين يطلبون الكثير، واستعادة الخدمة

